एसएमएस शामिल करने से आपका कॉल सेंटर ग्राहक अनुभव कैसे बेहतर होगा
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एक दोषपूर्ण संचार प्रणाली कर्मचारी के समय और ग्राहक के विश्वास दोनों को बर्बाद करके बहुत पैसा खर्च कर सकती है। "PwC ने 15,000 उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया और पाया कि 3 में से 1 ग्राहक केवल एक बुरे अनुभव के बाद अपने पसंदीदा ब्रांड को छोड़ देगा, जबकि 92% दो या तीन नकारात्मक बातचीत के बाद कंपनी को पूरी तरह से छोड़ देंगे।" बार-बार डाउन टाइम में पैसा खर्च होगा जिसे बचाया जा सकता था यदि गुणवत्ता आश्वासन सुरक्षा तैनात की गई थी। लाभप्रद रूप से अनुकूलन करने में सुचारू रूप से चलने वाले व्यावसायिक संचालन का होना सर्वोपरि है।
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स्मार्टफ़ोन ने हमारे संचार करने के तरीके में क्रांति ला दी और अब यह दुनिया भर के लोगों के लिए सामान्य आवश्यकता बन गया है। 2007 में पहले Apple iPhone के रिलीज़ होने के बाद से, कई सहस्राब्दी नए सहयोग मोड के शुरुआती अपनाने वाले बन गए। यह पीढ़ी - 1981 और 1996 के बीच पैदा हुई - अब कार्यबल का एक बड़ा हिस्सा है।
पुरानी पीढ़ियों ने भी सहस्राब्दी के नेतृत्व का अनुसरण करना शुरू किया, बाद में एसएमएस को अपनाया। "एक Zipwhip सर्वेक्षण में पाया गया कि 73% उपभोक्ता चाहते हैं कि अधिक व्यवसाय उन्हें टेक्स्ट करें। सभी उम्र के ग्राहक, बेबी बूमर्स से लेकर जेनरेशन Z तक, टेक्स्टिंग द्वारा प्रदान की जाने वाली आसानी, सुविधा और गोपनीयता पसंद करते हैं।" कंपनियों को अक्सर इंस्टेंट मैसेजिंग के साथ बेहतर प्रतिक्रिया दर मिलती है, क्योंकि ईमेल या फोन कॉल के विपरीत, लोगों द्वारा उत्तर ईमेल तैयार करने या आपको वापस कॉल करने के लिए समय निर्धारित करने की तुलना में एक छोटी प्रतिक्रिया भेजने की अधिक संभावना होती है।
एसएमएस उपभोक्ताओं और कॉल सेंटर एजेंटों दोनों के लिए एक अनूठी समस्या का समाधान करता है। एक ऐसे परिदृश्य की कल्पना करें जहां एक ग्राहक के पास एक त्वरित मामूली प्रश्न है और उसे फोन पर गहन उत्तर की आवश्यकता नहीं है। ग्राहक को तुरंत एक स्वचालित पाठ के साथ स्वीकार किया जा सकता है। फिर, एक ग्राहक को और अधिक तेज़ी से सेवा दी जा सकती है। ग्राहक के लिए, मुख्य लाभ सुविधा है। उन्हें समान जानकारी प्राप्त करने के लिए किसी एजेंट से बात करने की प्रतीक्षा में अपने दिन का समय निर्धारित करने की आवश्यकता नहीं है।
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कॉल सेंटर एजेंट एक ही समय में कई टेक्स्ट चैनलों के माध्यम से कई लोगों को सेवा देने में सक्षम हैं। उनके पास बातचीत के सभी विवरणों का रिकॉर्ड होगा ताकि वे किसी भी समय इतिहास को देख सकें और ग्राहक द्वारा अलग-अलग एजेंटों को खुद को दोहराने से बचा जा सके। एजेंट अधिक जटिल पूछताछ के लिए समय खाली करते हुए सामान्य प्रश्नों को कुशलतापूर्वक प्रबंधित करने में भी सक्षम होंगे। वास्तव में, कई कॉल सेंटर एआई-इन्फ्यूज्ड बॉट्स का निर्माण कर रहे हैं जो सामान्य एसएमएस पूछताछ का जवाब दे सकते हैं और यदि आवश्यक हो, तो ग्राहक को एक लाइव एजेंट के रूप में बढ़ा सकते हैं।
कॉल सेंटर में एसएमएस शामिल करने से उपभोक्ता को आपके व्यवसाय के साथ बातचीत करने के और भी तरीके मिलते हैं। विभिन्न चैनलों के माध्यम से ग्राहकों की सेवा करना, अधिक विकल्प प्रदान करता है, अधिक संतोषजनक अनुभव प्रदान करता है, उत्पादकता में सुधार करता है और आपके ग्राहक के साथ संबंध मजबूत करता है।
Rito Salomone रिसोर्स सॉफ्टवेयर इंटरनेशनल लिमिटेड (RSI) के अध्यक्ष हैं। वह 1990 से संचार प्रबंधन के क्षेत्र में हैं।
आरएसआई 30 लोगों को रोजगार देता है और कॉल अकाउंटिंग, होटल बिलिंग और कंप्यूटर टेलीफोनी एकीकरण सहित संचार प्रबंधन समाधानों के लिए अंतरराष्ट्रीय स्तर पर मान्यता प्राप्त है।
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